ToBM #13 - S. Truett Cathy - Business à la sauce Chick-fil-A
"Aucun objectif n'est trop élevé si nous grimpons avec soin et confiance" S. Truett Cathy
$16,6 milliards de chiffre d’affaires (2021), une croissance à deux chiffres (CA + 33.33%, rentabilité + 67.3%), le plus haut taux de rentabilité dans l’industrie du fast-food : Tout ça en vendant des sandwichs au poulet… Quelles leçons en tirer pour ton business ?
Au sommaire de ce ToBM #13 :
Commencer par “Pourquoi ?” … : L’ange et le démon
Parole de Milliardaire : De la mort
Livre de Milliardaire : 6 Principes de S. Truett Cathy pour réussir son business
Commencer par "Pourquoi ?"...
Nous avons tous deux voix intérieures.
Elles sont en constantes discussions.
Cherchant à gagner la lutte de l’influence.
L’influence sur tes actions.
Dans la culture populaire, ces deux voix sont représentées par un couple.
Un ange et un démon.
Le démon te susurre à l’oreille de perfides conseils :
“Repose-toi, laisse tomber, choisis la voie de la facilité.
Choisis le moindre effort.
Choisis la gratification immédiate.”
Opposé au démon, l’ange s’échine à te ramener sur l’autre voie.
Celle de l’effort, du sacrifice pour développer ton potentiel.
Pour t’assurer un meilleur futur.
Le démon parle fort.
Il est partout.
Il se sert de tout ce qui t’entoure pour te détourner de tes aspirations profondes.
ToBM apporte des munitions à ton ange.
Des munitions pour qu’il puisse faire taire la voix perfide de l’autre, l’Adversaire.
Des munitions pour qu’il puisse nourrir tes ambitions.
Des munitions que tu pourras utiliser pour développer ton business et ta vie.
Des munitions pour bâtir, chaque jour, l’édifice de ton succès.
AMEN
Si tu veux muscler ton “ange”, relis les ToBM précédents et abonne-toi, si ce n’est pas déjà fait.
Pour faire part de tes suggestions d’améliorations ou de tes questions, c’est facile : DM-moi sur Twitter.
Parole de Milliardaire
“J'ai ressenti une nouvelle paix dans la voiture ce matin-là, sachant que, que je vive ou que je meure, je serais avec Dieu [...] Accueille toutes les épreuves de la vie”. S. Truett Cathy (Fortune $6.2 Milliards - 2014 ♰)
S. Truett Cathy prononce cette phrase dans un contexte bien particulier.
Souffrant de problèmes de santé, il avait subi une intervention chirurgicale.
Ablation d’une partie de l’intestin.
Réveil au milieu de l’opération suite à une intolérance au produit anesthésiant.
Autant te dire : il a douillé.
Il a mis des semaines à s’en remettre, souffrant de douleurs atroces.
Mais la première opération n’a pas suffi.
Il lui a fallu repasser sur le billard.
Je te laisse imaginer sa terreur.
Convaincu qu’il allait y passer cette fois.
Bon, il s’en sort, et ça se passe mieux que la première fois, au final…
C’est à sa sortie d’hôpital qu’il dira les mots cités ci-dessus.
Quelle leçon en retenir ?
Si tu veux vivre ta vie pleinement, souviens-toi que tu vas mourir.
Memento Mori
Reconnaître la mort, c’est prendre du recul par rapport aux épreuves de la vie.
Les relativiser.
S’en détacher.
Retrouver le courage de les affronter sans hésiter.
Puis poursuivre des desseins plus élevés.
Plus risqués.
Accepter l’inéluctabilité de la mort est la condition nécessaire pour viser l’excellence et la grandeur.
Souviens-toi que les plus grands guerriers de l’histoire ont vécu en suivant cette voie.
“J’ai découvert que mourir est au cœur du bushido” Yamamoto Tsunetomo (Hagakure)
Livre de Milliardaire
Eat Mor Chikin -Inspire More People
Doing Business the Chick-fil-A Way
S. Truett Cathy, Fortune $6.2 Milliards - 2014 ♰, fondateur de la chaîne de restauration Chick-fill-A.
S. Truett Cathy a commencé son business avec 6000 dollars en ouvrant un premier restaurant en 1946.
De 1946 à 1967, il va apprendre le métier obsédé par une seule chose :
Apporter la meilleure expérience à ses clients et devenir meilleur dans son business.
Après 21 ans dans le métier, dont 4 ans à peaufiner ce qui deviendra son produit phare (le sandwich au poulet), il lance le 1er restaurant Chick-Fil-A en 1967.
Le reste appartient à l’histoire.
Le concept est resté le même jusqu’à nos jours : restauration rapide spécialisée dans le sandwich au poulet.
Chick-fil-A comptent plus de 2700 points de vente (2021).
Le groupe Chick-fil-A affiche un revenu total de $5,8 milliards en 2021 soit une augmentation de 33.33% par rapport à 2020 avec une augmentation de 67,3% des bénéfices !
Si tu rajoutes les franchisés, l’écosystème Chick-fil-A génère $16.6 milliards de chiffre d’affaires avec une rentabilité hallucinante pour le secteur.
Du délire, une véritable cash machine…
La poule aux œufs d’or (jeu de mots trop tentant).
Les principes de business à la sauce Chick-fil-A
Quels sont les principes de business à l’origine d’une telle performance ?
Je t’en donne six :
A- Les priorités dans le bon ordre
"Je pense que j'aimerais qu'on se souvienne de moi comme de quelqu'un qui a gardé ses priorités dans le bon ordre." S. Truett Cathy.
Travaille sur tes priorités et ordonne les correctement.
Voici l’ordre des priorités selon Truett :
1- L’engagement indéfectible envers tes principes
Pour Truett, ses principes étaient simples : suivre la Voie de Dieu.
C’est l’avantage des religions. Fournir un logiciel robuste et simple auquel souscrire.
Si tu n’es pas croyant, il te faut définir clairement les principes selon lesquels tu veux mener ta vie.
Puis t’y conformer sans faillir.
2- La famille
Passer du temps avec sa famille proche.
Faire de ce temps, un temps de qualité.
Pendant ce temps, être à l’écoute, attentif et à 100% disponibles.
3- Le business, l’équipe et le client
Le business vient ensuite.
C’est ton œuvre, ta construction, ton combat.
La priorité va ensuite à l’équipe puis au client.
D’abord l’équipe, car c’est elle qui est garante de la satisfaction du client.
Puis le client car sa satisfaction est la raison d’être de ton business.
B- Engagement pour l’excellence
Truett s’est engagé toute sa vie pour l’excellence :
Que Chick-fil-A se concentre sur une seule chose simple, le sandwich au poulet.
Mais qu’elle le fasse mieux que tout le monde.
Voici les 5 vertus pour un engagement sans faille.
1- La vertu de la détermination
L’engagement est une combinaison :
D’une détermination implacable,
D’un volume d’activité élevé et focalisé,
De sacrifices répétés,
De l’alignement avec les principes.
“Je m'engage à faire ce que je dois faire et à changer ce que je dois changer.” S. Truett Cathy.
2- La vertu de l’obsession
L’obsession pour l’amélioration systématique est la vertu indispensable au succès dans les affaires.
Suivre l’impératif de faire toujours mieux.
Faire les choses de manière plus efficace.
Produire plus de satisfaction client et plus de profit.
Pour cela, s’inspirer des autres pour trouver des idées d’amélioration.
"Chaque fois que je voyais un fast-food que je n'avais pas visité, je m'arrêtais, j'entrais et j'observais leur fonctionnement, emportant des idées sur ce qui fonctionnait ou non." S. Truett Cathy.
3- La vertu de la mise sous contrainte
La mise sous contrainte peut être volontaire ou involontaire.
Volontaire : la mise sous contrainte vient de toi.
Par exemple en te fixant des limites de temps ou de ressources.
Involontaire : ce sont les obstacles, les difficultés et les malus que la vie te lance.
Se mettre sous contrainte est une bonne méthode pour trouver des moyens efficaces et nouveaux d’augmenter ta performance.
D’une manière générale, les épreuves et le fait de les surmonter renforcent l’engagement.
4- La vertu de la discipline
La discipline conduit à la régularité et à un niveau de qualité croissant.
Renforce la discipline d’abord pour toi puis diffuse-la sur ton équipe par l’exemple et les process.
Les règles et les process assurent la répétabilité de ce que tes équipes et toi faîtes.
Les règles et les process visent aussi à accroître la productivité en diminuant le stress et en maintenant un moral plus élevé dans tes équipes.
5- La vertu de l’identité
Forge ton identité par tes actions répétées quotidiennes et tes sacrifices.
L’identité est un puissant moyen de rester fidèle à ton engagement.
Bien plus puissant que la motivation.
Pour quelles raisons ?
Car elle mobilise les leviers de la cohérence et du sens.
Ainsi tu persévères dans ce que tu entreprends, par fidélité à qui tu es (ou veux devenir).
Aménage ta vie, ton environnement et tes relations pour renforcer ton identité.
C- Le plus important des assets : la réputation
“La réputation est préférable à de grandes richesses, Et la grâce vaut mieux que l'argent et que l'or.” Proverbes 22 : 1, La Bible
Une bonne réputation revient à générer de la satisfaction et de la confiance puis de l’influence auprès d’autrui.
C’est la définition du goodwill.
Une bonne réputation génère et accumule du goodwill.
Voici trois facteurs pour s’assurer une bonne réputation :
La cohérence : entre tes principes, ta communication et tes actes
La responsabilité et la fiabilité : tenir tes engagements vis-à-vis des autres, de ton équipe, de tes clients et des financeurs. Rembourser tes dettes
L’engagement envers ta vocation et ton but. Les gens sentent cela.
Au-delà de ta réputation personnelle, ces trois facteurs s’appliquent à la réputation de ton business.
Cette réputation du business est le fondement de ta marque.
Truett a construit sa réputation et celle de Chick-fil-A en faisant cela :
Délivrer de manière systématique et répétée une expérience dépassant les attentes du client avec plus haut niveau d’excellence.
Fais de même dans ton business.
D- Focus unique pendant longtemps
Il existe deux niveaux de focus.
Le Micro Focus et le Macro Focus.
Le Micro Focus consiste à se concentrer pleinement sur la tâche en cours sans se laisser distraire.
C’est un focus de court terme.
Le Macro Focus consiste à se concentrer sur un unique but et la séquence d’actions à mener pour atteindre ce dernier.
C’est un focus de long terme.
Pour réussir dans ton business, fais comme S. Truett Cathy :
Concentre-toi sur le fait devenir le meilleur dans une activité.
D’abord à une petite échelle gérable avant de penser à toute expansion.
Par exemple, Truett a amélioré la façon dont il opérait son unique restaurant pendant 21 ans avant d’ouvrir un 2nd restaurant.
Autre exemple.
Le différenciateur initial de Chick-fil-A était sa recette de poulet.
Cette recette fut le fruit de 4 ans d’expérimentation, avec la participation active des clients, pour la perfectionner.
“Avec le recul, je vois que je me préparais depuis vingt et un ans à ouvrir le premier restaurant Chick-fill-A”. S. Truett Cathy
Le Macro Focus revient à répéter et améliorer une activité précise pour devenir le meilleur dans cette activité avant de monter en volume :
Sois agressif et rapide sur l'amélioration.
Sois plus prudent, patient et progressif avec la montée en volume.
“Pendant toutes mes années dans le secteur de la restauration, j'ai essayé de ne jamais dépasser les limites. Je me contente de passer d'un plateau à l'autre, en m'assurant que nous faisons tout bien avant de passer à autre chose”. S. Truett Cathy
D’abord tu deviens excellent de manière repérable. Tu finiras par devenir unique.
Ensuite, tu pourras avoir un positionnement idéal : Produit formidable et pas de compétition.
"Pendant de nombreuses années, nous avons eu le marché pour nous". S. Truett Cathy
E- L’obsession de la satisfaction client
"Il est toujours plus facile de garder un client que d'en remplacer un." S. Truett Cathy.
Le préalable consiste à appliquer le principe de responsabilité absolue.
(Remis au goût du jour par Jocko Willink avec le concept d’Extreme Ownership).
Quoi qu’il arrive, considère que c’est toi le responsable et agis selon cette façon de voir les choses.
"Le client a toujours raison et je rends service au client". S. Truett Cathy
Ensuite, il est nécessaire de prêter une attention constante au client et, en particulier à son expérience :
Le plus important est le dépassement des attentes du client en termes de résultat et d’expérience pour atteindre le résultat.
Or, c’est ton équipe qui produit les résultats et l’expérience client.
L’équipe est donc le maillon nécessaire pour améliorer la satisfaction du client.
C’est la raison pour laquelle prioriser la satisfaction client revient à prendre soin de l'équipe.
Autre point important, les clients aiment la régularité.
Régularité des résultats
Régularité de la satisfaction
Régularité de l’expérience
“Les clients n'aiment pas les surprises. S'ils ont une bonne expérience, ils veulent la répéter.” S. Truett Cathy
F- L’équipe comme chaîne de transmission
Nous avons déjà vu l’importance du rôle de l’équipe pour la satisfaction client et le succès de ton business.
L’équipe constitue une chaîne de transmission.
Tu lui transfères ton engagement, ton Macro focus, tes principes, ta discipline.
Puis l’équipe s’en fait l’exécutrice et la caisse de résonance :
L’équipe les communique aux clients.
L’équipe génère les résultats et l’expérience attendus par les clients.
Tout le travail sur l’équipe (recrutement, onboarding, formation, encadrement, séparation éventuelle) ne vise qu’à une chose :
Faire de l’équipe une chaîne de transmission la plus efficace entre toi et les clients.
Tout part de toi.
Tu dois donc être exemplaire.
Mais tout passe par l’équipe.
Tu dois donc t’assurer de son excellence et de sa loyauté.
Loyauté envers toi,
Loyauté envers le business,
Loyauté envers les principes et la mission que porte le business,
Loyauté envers les clients.
Fais en sorte que l’équipe incarne les principes, les priorités, et l’engagement qui fondent ton business.
Nous voici arrivés à la fin de cette édition.
Je te rappelle six principes qui ont fondé le succès remarquable de Chick-fil-A et de S. Truett Cathy :
Les priorités dans le bon ordre
Engagement pour l’excellence
Le plus important des assets : la réputation
Focus unique pendant longtemps
L’obsession de la satisfaction client
L’équipe comme chaîne de transmission
Je te laisse sur une dernière idée de Truett :
La vie regorge d’opportunités souvent inattendues.
Le maintien de ton Macro Focus exige que tu sois sélectif sur les opportunités à saisir.
Il existe cependant une autre catégorie d’opportunités.
Une catégorie souvent ignorée par la majorité des gens.
Pourtant ce sont les plus belles opportunités.
Elles portent parfois des fruits tout à fait étonnants.
S. Truett Cathy s’est fait une discipline de réaliser les opportunités appartenant à cette seconde catégorie.
Il s’agit des opportunités de donner plutôt que recevoir.
Toi aussi, saisis les opportunités de donner qui se présentent à toi.
En parlant de donner, voici deux choses que tu peux donner maintenant :
Ton avis et ton feedback : DM moi sous Twitter @Daron_Vener.
Partage et parle de ToBM autour de toi.
Je te retrouve dans une semaine.
DARON VENER